DMフォーラム

第46回DMフォーラム
大会テーマ AI導入とコールセンターのプロフィットセンター化
日時 2018年10月16日(火)13:50~17:40(13:20~開場)
会場 中央大学駿河台記念館 6階 670号室
会場アクセス https://www.chuo-u.ac.jp/access/surugadai/

コールセンターはコストセンターではなく、プロフィットセンターであるべき、と言われるようになってもう大分経ちますが、実際にどれだけの企業が「プロフィットセンターとしてのコールセンター」を実現できているでしょうか?よく聞く、「AI導入により業務効率化が進めば、必要最低限のコミュニケーターでの運用が可能となり…」というだけでは、依然、コストセンターとしての発想です。AI導入によって、コールセンターで人とデータがいかに協働できるか、そしてそれによって顧客に「追加的な」価値と満足を提供し、企業にも「追加的な」利益をもたらすプロフィットセンターとしてのコールセンターの在り方について、ゲストスピーカーをお招きして参加者の皆さんと考えます。

※協力媒体:インタラクティブ・マーケティングまとめサイト(https://im-press.jp/

【講演1】
13:50~
14:45
AIと○○○で実現するコールセンターのブレークスルー
NTTコムウェア(株)常勤監査役 武藤 弘和氏講師紹介:
1980年代にNTTでフリーダイヤルのサービス開始の実務責任者としてコールセンターに 注目。以来コールセンター、CRM、インターネットにさまざまな立場から従事。NTT西日本のマーケティング部長、NTTソルコ(現NTTネクシア)社長を経て現職。講演内容:
スマホ、SNS全盛の時代に、コールセンターの必要性や重要度はむしろ増しています。顧客や市場を知るアンテナとしてのコールセンターにもいっそう目が注がれています。しかし、プロフィットセンターとしての価値を磨く以前に、予算、人材、サービスレベルなどの課題に苦しむコールセンターもあとを絶ちません。スマホへの最適化を進める中でAIを使いこなすことによってコールセンターのブレークスルーを実現できる。その展望と方法論を語ります。
【講演2】
14:45~
15:40
AI×コトバ(合言葉)は”ハンズ・フリー&ストレス・フリー” コンタクトセンターにおけるAI活用
(株)野村総合研究所 ビッグデータイノベーション推進部
AIソリューション推進グループマネジャー 上席研究員 神田 晴彦氏講師略歴:
入社以来データ・マイニング、VOC活用、コンタクトセンター変革プロジェクトに従事。現在はAIソリューションTRAINAによるビジネス変革の推進業務を担当。著書に『ビッグデータ革命』(2012年)など。 日本マーケティング協会、企業情報化協会のコーデイネーターも務める。博士(経営学)。講演内容:
TVや新聞、雑誌などで連日取り上げられているAI。採用や人材育成などに多くの課題を抱えるコンタクトセンターにおいて、これらの課題解決にAIが有効な一手と目されつつも、その具体的な利用方法についてはあまり取り上げられておりません。そこで本講演では、AI活用の現状の到達点と課題を整理するとともに、コンタクトセンター業務における具体的なAIの利用例やデモ、技術的なポイントや運用上の要諦を詳説する予定です。
【パネルディスカッション】
15:50~
17:40
現場からの声~AI導入とコールセンターのプロフィットセンター化

第1部ご講演の武藤氏、第2部ご講演の神田氏のお話を受け、第3部ではコールセンターにおけるAI導入プロジェクトを推進されている(株)ファンケルの西村氏、加藤氏、(株)QVCジャパンの増川氏をお迎えして、自社の取組み事例についてお話を頂きながら、会場の皆さんとも議論したいと思います。

1. 自社の取組み事例紹介:(株)ファンケル、(株)QVCジャパン
2. AI導入はプロフィットセンター化にどう貢献するか
3. AI時代にコールセンターが目指すべき未来

パネラー :
武藤 弘和 氏(第1部講演者)、神田 晴彦 氏(第2部講演者)
西村 和之 氏、加藤 明子 氏((株)ファンケル)
増川 俊哉 氏((株)QVCジャパン)
司会 :岩井 信也(日本ダイレクトマーケティング学会事務局)

パネリスト略歴:
●西村 和之氏((株)ファンケル)
2005年入社以降カスタマーサービスセンターに13年間所属。通信販売フルフィルメント(受注~事務~物流~アフターサービス)業務全般を担当。2017年7月FAQ/チャットボットを導入。現在は事務処理業務の自動化(RPA)導入検討プロジェクトを進行。

●加藤 明子氏((株)ファンケル)
TC・SV業務に従事し電話応対コンクール全国大会で5位入賞経験あり。コンタクトセンター研修部門を立ち上げ、トレーナーとして業務委託先を含め約500名の品質管理と研修に携わる。7年前よりお問合せ窓口で運営業務管理を担当。

●増川 俊哉氏((株)QVCジャパン)
携帯キャリア・IT業界を経て2015年にQVCジャパンに入社。現在は2015年より新設されたCustomer Experience ManagerとしてCRM/Logger/Speech to Text等を活用したVOC分析を担当。

参加申し込み方法 参加ご希望の方は、申込フォームまたは申込用紙、e-mailでお申込みのうえ、下記指定口座へ参加費をお振込みください。
※申込用紙は詳細PDFにございますので、ダウンロードのうえ、ご利用ください。
e-mailでお申込みの場合 下記をご記入のうえ、学会事務局(info@dm-gakkai.jp)までお送りください。
1:参加者フルネーム
2:所属機関名(会社名)
3:e-Mailアドレス
4:電話番号
5:会員/一般
参加費 学会員またはJADMA会員:2,000円
非会員:3,000円
※学会の賛助会員はお1人様お申込みにつき、2名様まで無料で同伴いただけます。
同伴の旨と同伴者様のフルネームをお知らせください。(懇親会費は別途頂戴いたします)
指定口座 みずほ銀行 新橋支店
口座番号:普通 1762650
口座名:日本ダイレクトマーケティング学会
申込・振込締切 10月15日(月)
(恐れ入りますが振込手数料はご負担ください)
※いったんお振込みいただいた参加費・懇親会費等はご返金できませんので、ご了承ください。
※当日の現金によるお支払いはご遠慮ください。

【お問い合わせ】
日本ダイレクトマーケティング学会事務局
〒103-0024 東京都中央区日本橋小舟町3-2 リブラビル2F
TEL:03-5645-2400/FAX:03-5651-1199
e-mail:info@dm-gakkai.jp

参加申込フォーム

※お申し込み多数の場合、先着120名様までとさせていただきます。

※FAX・郵送・e-mailまたはホームページからの送信データの受領を持ちまして申込受付とし、参加票等はお送りいたしません。なお、当日欠席された場合はご返金できませんのでご了承ください。未納で当日キャンセルの場合は、会費・懇親会費等を請求させていただく場合がございます。